Процессы системы менеджмента качества. Процессы системы менеджмента


Процессы СМК, описание процессов системы менеджмента качества

Процесс СМК — это процесс, которому соответствует последовательность реально совершаемых и логически законченных действий (операций), являющийся составляющей частью общей системы организации.

Мы уже кратко говорили о процессах СМК в статье, посвященной разработке бизнес-процессов. Напомним, что процессы СМК делятся на:

    1. Основные процессы организации. Основной процесс организации — это совокупная последовательность действий по преобразованию требований внешнего потребителя (клиента), полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для внешнего потребителя, на выходе. Обычно, это такие процессы СМК как «Выпуск готовой продукции», «Обработка заказа», «Оказание услуг» и т.д. Например, для нашей компании одним из основных бизнес процессов СМК является «Выпуск рассылки электронного журнала «Управляй будущим».
  1. Поддерживающие (вспомогательные) процессы. Вспомогательный процесс отличается от бизнес-процесса организации тем, что он преобразует ресурсы, полученные на входе в ресурсы, имеющие ценность только для внутреннего потребителя. Например, процесс СМК «Управление персоналом», «Обслуживание IT-структуры компании», «Управление оборудованием» и т. д.
  2. Управляющие (управленческие) процессы. Эти процессы служат целям постоянного улучшения организации. Например, процесс СМК «Планирование», «Анализ данных», «Внутренний аудит» и т. п. Понятно, что в СМК управляющие процессы совершенно необходимы, без них сама система менеджмента качества не может существовать.

Стандарт ISO 9001:2008 не регламентирует обязательное количество процессов СМК. Каждая организация самостоятельно определяет количество и состав процессов, исходя из особенностей своего бизнеса. Но если изначально было сформировано 10 процессов СМК, это не означает, что нельзя добавить еще 2 или 3 процесса, если в будущем возникнет такая необходимость.

Каждый процесс СМК имеет:

  1. свою определенную цель, подчиненную общей цели компании. Эта цель должна быть кратко сформулирована.
  2. владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса. Владелец процесса должен являть руководителем определенного уровня и иметь необходимые полномочия для обеспечения правильного функционирования процесса, независимо от того, в одном или нескольких структурных подразделениях компании этот процесс выполняется.
  3. входы. Это объекты (сырье, материалы, информация), которые должны быть преобразованы процессом СМК.
  4. выходы. Результат преобразования входов процессом СМК.
  5. ресурсы. Ресурсы — средства, с помощью которых входы процесса преобразуются в выходы. К ресурсам относится персонал, оборудование, помещения, электроэнергия и т. п.
  6. систему контроля качества и исправления ошибок. Это набор процедур, правил, инструкций, обеспечивающий правильное функционирование процесса СМК, согласно его цели. Кроме того, должен быть определен механизм определения возникновения ошибок, а также способы их устранения и предотвращения повторного появления в будущем.
  7. систему показателей и критериев оценки процесса. Каждый процесс СМК должен иметь такую систему, которая характеризует эффективность работы процесса.

Если показатели не выполняются (возникают несоответствия), стандарт ISO 9001:2008 требует разработать корректирующие действия (КД) и предупреждающие действия (ПД). Заводится лист несоответствий, в котором разбираются причины несоответствия, предлагаются способы устранения этих причин (обратите внимание, устраняться должны именно причины, а не последствия), назначаются сроки исполнения и назначается ответственный.

Хочется дополнительно остановиться на процессе СМК «Анализ данных». В каждой компании, внедрившей СМК, обязательно должен быть налажен сбор информации о факторах, влияющих на работу системы:

  1. достижение поставленных целей;
  2. удовлетворенность потребителей. Каждая претензия должна быть рассмотрена, разработаны КД и ПД. Иначе, компания рискует потерять клиента.
  3. постоянный мониторинг показателей процессов. Компания должна разрабатывать КД  ко всем возможным отклонениям, возникающим в процессах СМК. Потому что, согласно закону Мерфи, если есть вероятность возникновения негативного события, оно обязательно произойдет.
  4. постоянный мониторинг внешней среды (законов, рынка и т. д.).

Ну и самое главное. В процесс поддержания и развития СМК обязательно должно быть вовлечен весь персонал компании — от высшего  руководство или владельцев компании до рядового рабочего. И тогда ваша СМК обречена на успех!

Рекомендуем! Бизнес-процессы — основа эффективного управления предприятием

www.u-b-s.ru

Системы менеджмента - консультации и обучение онлайн: Элементы процесса системы менеджмента качества

Некоторые организации испытывают затруднения с описанием процессов системы менеджмента качества (СМК) или попросту не делают этого. Стандарт  ISO 9001, версии 2008, 2015, также как и другие стандарты и спецификации по системе менеджмента качества не регламентирует, каким образом и в каких документах должны быть описаны процессы СМК. Описания процессов вообще не являются обязательными документами системы менеджмента качества.

Тем не менее, описание процесса является важным для его эффективного планирования, обслуживания, управления и улучшения. И положительный эффект от описания процесса напрямую зависит от того, насколько четко и правильно определены и описаны основные элементы процесса. В  этой статье мы рассмотрим, что в СМК понимается под элементами процесса на примере положений ISO 9001:2015 и определений ISO 9000:2015.  Рекомендую также видео "Процессы системы менеджмента качества"

В стандарте ISO 9001:2015, п.3.1, представлена схема любого процесса, на которой показаны взаимодействия между его элементами. Эту схему можно использовать в качестве ориентира при определении и описании элементов процесса (см. рис. 1).

Рис. 1. Схематичное представление элементов единичного процесса
Рис. 1. Схематичное представление элементов единичного процесса

Давайте рассмотрим каждый элемент в отдельности.

"Деятельность"

Согласно определению, процесс состоит из 

"совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые используют входы для достижения предполагаемых результатов (выходов)" (см. п.3.4.1 ISO 9000:2015).

Собственно, процесс может состоять только из одного вида деятельности. Формулировать наименование процесса необходимо таким образом, чтобы оно точно и лаконично отражало суть и границы деятельности в рамках процесса.

Примеры процессов:

  • Обучение работников
  • Управление финансами
  • Прием/увольнение персонала
  • Планирование деятельности
  • Маркетинг
  • Обслуживание и ремонт
  • Закупки
  • Сбыт готовой продукции
  • Производство
  • Оказание услуг.
"Точка начала" и "точка окончания" процесса У каждого процесса имеется начало и конец. Очень важно определить границы процесса, т.е. где начинается и заканчивается зона ответственности процесса и ответственного за процесс. Точное и правильное определение "точки начала" и "точки окончания" процесса позволяет правильно определить "входы" и "выходы" процесса.

"Выходы"

Согласно п. 3.7.5  ISO 9000:2015, "выход это результат процесса. Предполагаемый результат» процесса называется выходом, продукцией  или услугой, в зависимости от контекста ссылки. "

Т.е. выходы процесса могут быть материальные  - в виде продукции, и нематериальные  - в виде информации, решения или услуги. Как правило, у процесса может быть несколько выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько «получателей выхода». Каждый из выходов должен представлять для «получателя выхода» определенную ценность.

Выходом процесса также является промежуточный «результат», который не предназначен для внешнего получателя выхода. Например, в соседнее подразделение направляется полуфабрикат или разработанный документ на согласование. Для промышленного предприятия выход процесса – это материальная продукция (холодильники, кондитерские изделия и т.д.). Внешние потребители получают готовую продукцию, а внутренние потребители (соседние подразделения) - промежуточные изделия (детали, ингредиенты), документы, тару, упаковку и т.д. Для непромышленного предприятия выход процесса – как правило, услуга или готовое решение. Внешние потребители консалтинговой компании получают консалтинговые услуги (в форме анализа документации, семинаров и т.д.). Внутренние потребители получают промежуточные решения, отчеты и т.д. Другие заинтересованные стороны как промышленных, так и не промышленных предприятий (например, контролирующие органы, поставщики) получают выходы в форме отчетов о деятельности и др. информации, оплаты продукции и  услуг  и т.д.

"Получатель выхода"

Получателями выхода являются другие процессы – процессы внешних потребителей, другие процессы внутри организации (внутренние потребители), а также процессы других заинтересованных сторон. "Потребители – это лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, которая предназначена или требуется  этому лицу или организации. Например, заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, получатель продукции или услуги от внутреннего процесса, бенефициар и покупатель. Примечание: Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации" (см. п.3.2.4 ISO 9000:2015) "Заинтересованная сторона» - лицо или организация, которые могут влиять на решение или деятельность или испытывать их влияние, или считают, что могут испытывать такое влияние.   Например: Клиенты, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, контролирующие органы, союзы, партнеры или общество, которые могут включать конкурентов или противоборствующие группы".(см. п.3.2.3 ISO 9000:2015) 

"Входы"

Входы процесса – это то, что преобразовывается в выходы (материя, энергия, информация). 

"Входные данные процесса, как правило, выходы других процессов, а выходы процесса - как правило, входные данные для других процессов" (п. 3.7.5  ISO 9000:2015).

Т.е. также как и выходы, входы процесса могут быть материальные (продукция, ресурсы)  и нематериальные  в виде информации или услуг. Как правило, у процесса может быть несколько входов. У каждого из этих входов должен быть один или несколько «источников входа».

В процессе маркетинга осуществляется преобразование внешней информации о рынке, потребителях, конкурентах и внутренней информации о планировании и производстве продукции, оказании услуг во внутреннюю информацию в виде маркетинговых отчетов, планов, предложений. Соответственно, входами для процесса маркетинга является внешняя и внутренняя информация.

"Источник входа"

Источниками входа являются предыдущие процессы – например, поставщиков (внутренних и внешних), потребителей, а также других заинтересованных сторон. Согласно п. 3.2.5 ISO 9000:2015, "поставщик - организация, которая предоставляет продукцию или услуги. Например, производитель, дистрибьютор, розничный торговец или продавец товара или услуги. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. В контрактной ситуации, поставщика иногда называют подрядчиком". Согласно п. 3.2.6 ISO 9000:2015, "внешний поставщик, внешний продавец - поставщик, который не является частью организации. Например, производитель, дистрибьютор, розничный торговец или продавец продукции или услуги".

Контрольные точки для мониторинга и измерений показателей деятельности

Для эффективного управления процессом, руководитель и владельцы процессов  должны выстроить четкую систему получения оперативной и плановой информации о процессе на основе регулярного мониторинга и измерений. Точки и методы мониторинга и измерений, которые необходимы для управления процессом, индивидуальны для каждого процесса и зависят от специфики деятельности, установленных показателей процесса и рисков, связанных с этим процессом. Показатели, характеризующие процесс, точки и методы мониторинга и измерений выбираются так, чтобы всегда получать ответы на вопросы, результативен ли и эффективен ли процесс? Согласно п. 3.7.10 ISO 9000:2015, "эффективность – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами". Согласно п. 3.7.11 ISO 9000:2015, "результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов".

Возможные средства и методы управления

Возможные средства и методы управления процессами определяются организациями самостоятельно, исходя из возможностей и потребностей организации, специфики деятельности, ожиданий заинтересованных сторон, рисков организации и других факторов. В целом же управление процессами может быть реализовано посредством использования цикла  PDCA совместно с упором на «риск-ориентированное мышление».

Plan – планирование деятельности 

Do– выполнение того, что запланировано

Check – проверка выполнения и результатов, соответствуют ли запланированному

Act – действия по результатам проверки 

Возможные средства и методы управления процессами часто описаны в каких-либо документах (стандартах, процедурах, рабочих инструкциях).

В одной из следующих статей мы рассмотрим, какую еще информацию необходимо указывать при описании процессов.

managementsystemsonline.blogspot.com

3. Процесс и система управления

Управление является процессом (имеет процессуальные, динамические характеристики), а система управления является механизмом, обеспечивающим этот процесс.

Процесс управления реализуется в деятельности руководителя, где выделяется такие моменты:

  • диагностика и прогнозирование состояния и изменений управленческой подсистемы;

  • формирование программы деятельности подчиненных, направленной на изменение состояний управляемого объекта в заданном направлении;

  • организация исполнения решения.

Процесс управления, как система управляющих воздействий, сводится к следующим главным моментам:

  • к целенаправленному воздействию на управляемый объект;

  • воздействие осуществляется в некой системе, у которой существует структура, организация;

  • воздействие носит информационный характер

  • информация функционирует между частями системы

  • элементами, тем самым осуществляется связь как внутри системы, так и вне ее;

  • мера функционирующей информации и ее качество определяют уровни организации системы;

  • информационное обращение в системе и межсистемном плане определяет существование систем управления.

Система управления - совокупность всех элементов, подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное (целенаправленное) функционирование организации.

Для системы управления организаций необходимо:

  • распределить функции производства и управления;

  • распределить задания между работниками;

  • установить порядок взаимодействия работников и последовательность выполняемых ими функций;

  • приобрести или модернизировать технологию производства;

  • наладить систему стимулирования, снабжение и сбыт;

  • организовать производство.

В системах управления под субъектом управления понимают элемент системы, который оказывает воздействие, генерирует и передает информацию. Объект управления эту информацию принимает и утилизует различными способами, меняя свое внутреннее или внешнее состояние (баланс энергетических характеристик, структурных, организационных изменений). Система управления состоит из четырех подсистем : методологии, процесса, структуры и техники управления.

Методология управления включает цели и задачи, законы и принципы, функции, средства и методы, школы управления.

Процесс управления - часть управленческой деятельности, включающая формирование системы коммуникаций, разработку и реализацию управленческих решений, создание системы информационного обеспечения управления.

Структура управления - совокупность устойчивых связей объектов и субъектов управления организации, реализованных в конкретных организационных формах. Структура управления включает функциональные структуры, схемы организационных отношений, организационные структуры и систему обучения или повышения квалификации персонала.

Техника и технология управления включают компьютерную и организационную технику, офисную мебель, сети связи, систему документооборота.

К основным свойствам систем управления можно отнести:

1. Неаддитивность. Этим термином обозначается несводимость интегративной композиции системы к сумме ее подсистем (входящих в нее элементов). Так, рассматривая организацию в качестве системы, принципмально нельзя характеризовать его с позиции набора отдельных подразделений. Свойство неаддитивности выражается в категориях целостной системы, а не суммы ее частей. В случае декомпозиции системы разрываются ее информационные связи (их неповторимая комбинация), а качества системы утрачиваются, происходит своеобразное перепрограммирование и в результате получаются новые качества.

2. Эмерджентность. Проявляется в том, что целевые функции, целевое предназначение целостной системы, как правило, не совпадает с целевыми функциями ее подсистем. Т.е. целое проявляет свойства, возникающие только в результате взаимодействия его компонентов. Например, в большой производственной системе ее элементы (подсистемы) имеют целевые функции - управления, производства, сбыта, экономической стратегии (планирования) и другие, функции которых по отдельнось различны.

3. Синергичность. Направленность действий, влияний в системе, приводящая к усилению конечного результата. Наука синергетика изучает связи между элементами подсистемы в процессе активного обмена энергией, веществом, информацией с самой системой и окружающей средой. При хорошем согласовании подсистем возрастает степень упорядоченности системы, усиливается ее синергичность. Примером может служить управление хорошо подготовленной армейской операцией, где конечный результат определяется высоким согласованием действий различных подразделений (подсистем) армейской системы. Такой эффект наблюдается при положительной синергичности. Отрицательная синергичность дезорганизует функционирование системы. В системах менеджмента, например, наиболее значимым синергетиком будет согласование действий подсистем: профессиональной культуры; знаний психологии, этики, физиологии; рынков; экономических основ управления, правовых и нормативных документов и прочих.

4. Мультипликативность. Это свойство выражается в том, что взаимодействия между элементами в системе (как положительные, так и отрицательные) чаше всего обладают свойством умножения (и даже возведения в степень), а не сложения. Если это свойство в положительной ситуации управления, например, надо еще заметить, то в отрицательных - деструктивных процессах - мультипликативность имеет ярко выраженную тенденцию к саморазрушению. "Если неприятность возможна, то она обязательно произойдет".

5. Целостность. Обозначает такое свойство систем, существующих как организационно-функциональное образование, согласно которому каждый элемент системы выполняет определенные функции. Целостность может быть определена как свойство, определяющее устойчивость функционирования системы при ее минимальной структурной сложности и минимально необходимых ресурсах. Целостностью определяется процесс оптимизации системы.

studfiles.net