Управление качеством. Менеджмент качества определение


Понятие системы менеджмента качества в соответствии с ИСО

На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества. Если их объединить, то можем получить следующее определение термина система менеджмента качества – это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества.

Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%

Таким образом, можно сказать, что система менеджмента качества, в первую очередь, это система управления. И ей характерны такие признаки, как определенное назначение, собственная структура, наличие определенных элементов и, конечно, их взаимосвязь.

Назначение системы менеджмента качества заключается в том, чтобы обеспечить качество продукции, производимой предприятием. Качество продукции должно соответствовать ожиданиям потребителей или быть максимально приближенным к ним. На сегодняшний день нет необходимости проверять каждую единицу продукции, выпускаемой на заводе. Для контроля за качеством достаточно настроить систему таким образом, чтобы обеспечивалась бесперебойная и безошибочная работа как оборудования, так и рабочего персонала. Ведь именно причинами низкого качества продукции или оказываемой услуги являются неправильные действия со стороны руководства предприятия и работников. Для того, чтобы избежать данных последствий, достаточно разработать инструкции, которые позволят добиться высокого качества продукции либо услуг, и выполнять их.

Система менеджмента качества по исо также должна обладать определенной структурой. Данная система должна содержать в себе следующие элементы: организация, документы, процессы, ресурсы. Первым элементом является организация, которая заключается в том, что на предприятии действует определенная группа сотрудников, обладающая специальными познаниями в сфере данной деятельности, следовательно, идет дифференциация полномочий и обязанностей, их взаимоотношений. Следующим обозначенным элементом является документация. Сегодня без ведения определенной документации просто невозможно представить деятельность любой организации. В систему менеджмента качества входят разные документы, по сути описывающие технологию выполнения тех или иных функций и действий. В качестве примера можно привести различные должностные инструкции, положения о структурных подразделениях и тому подобное.

Также незаменимым элементом системы менеджмента качества являются процессы, под которыми понимаются взаимосвязь и взаимодействие элементов деятельности, трансформация входов в выход. При этом необходимо от процессов отличать процедуры, под которыми понимается способ установления и осуществления деятельности или процесса.

И, наконец, для правильной организации системы менеджмента качества необходимы ресурсы, под которыми понимается все то, что обеспечивает деятельность данной системы. В качестве примера можно привести людские ресурсы – это работники предприятия, временные ресурсы – это время затраченное на производства продукции либо услуги и тому подобное.

Итак, в заключение хотелось бы отметить, что организация ISO занимается разработкой международных стандартов для деятельности организаций. Соблюдение данных стандартов позволяет оптимизировать деятельность субъектов бизнеса, добиться максимальной эффективности от использования ресурсов.

Смотрите также:

Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%

www.iksystems.ru

Менеджмент качества

Новые рефераты:

  • Основные направления в развитии социологической теории ХХ века.
  • Колебательные реакции.
  • Предмет формальной логики.
  • Роль и значение времени в управлении.
  • Античная философия.
  • Социальная поддержка многодетных семей (на примере Архангельской области).
  • Рыночные структуры.
  • Причины и типология кризисов в социально-экономических системах.
  • Этапы реинжиниринга бизнес-процессов. Роль творчества в процессе реинжиниринга.
  • Теоретические аспекты аудиторской проверки материалов.
  • Теоретические основы аудита производственных запасов.

    Главная » Менеджмент качества в таможенной деятельности » Менеджмент качества

    Менеджмент качества
    Управление качеством в таможенной деятельности как специфическое понятие в среде таможенников употребляется нечасто. Подобного рода проблемы сейчас решаются практически во всех отраслях: в промышленности, в сфере услуг. Повсеместно происходит переход на международные стандарты качества. Этот путь очень непростой и небыстрый и, прежде всего, потому, что переход на принципы менеджмента качества (мы их рассмотрим чуть позже) возможен только в том случае, если произойдут изменения в мышлении людей, сотрудников, изменения в системе взаимоотношений и переход на новые стандарты. Если каждый сотрудник на своем рабочем месте займет правильную позицию: «мы все в одной лодке» и будет направлять свои усилия на улучшение качества своей работы, качеств своей личности, взаимодействия, совершенствование трудовых операций и так далее. Внедрение принципов международных стандартов качества в таможенной службе вызвано еще и в связи с предполагаемым вступлением России во Всемирную торговую организацию. От качества выполнения таможенных функций и качества услуг , оказываемых таможенными органами участникам ВЭД, зависит результат внешнеэкономических отношений. Каждая организация несет ответственность за качество продукции и услуг. Теперь вообще о самой науке. Менеджмент качества с момента своего зарождения прошел ряд этапов становления и развития и в настоящее время превратился в относительно самостоятельное направление научной и прикладной деятельности, тесно связанное практически со всеми сферами созидательной деятельности человека. Менеджмент качества, также как и общий менеджмент как относительно самостоятельная область научных знаний появился в России в середине двадцатого века и явился продолжением научного управления, впервые введенного Ф. Тейлором (рис. 1). Однако, терминологический аппарат управления как науки не вполне тождественен понятийным категориям менеджмента качества. Как правило, относительно новые области научных знаний в сфере неточных наук всегда имеют разночтения в терминологии, что относится ко всем видам отраслевого и объектного менеджмента, маркетинга и других экономических направлений и затрудняет исследования.           Рисунок 1. Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества     Примечание. Принятые сокращения на англ. языке: MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества; МВО – Management by Objectives – Управление по целям; ТQМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества; UOM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества; QМ – Quality Management – Менеджмент качества; TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества; CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабе всей компании; QС – Quality Circles – Кружки контроля качества; ZD – Zero Defect – Система "Ноль дефектов"; QFD – Quality Function Deployment – Развертывание функции качества; SQC – Statistical Quality Control – Статистический контроль качества.  Управление качеством – это наука о законах и процессах созидательной, целенаправленной деятельности человека, методах управления этими процессами с целью достижения требуемого качества их результатов. Менеджмент качества – это менеджмент четвертого поколения, который становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание. (Шеф).   Как и любая фундаментальная наука, управление качеством имеет свой предмет изучения. Предметом исследования данной науки являются процессы созидательной, целенаправленной деятельности человека и качество результатов этой деятельности. Можно также сформулировать основные постулаты этой науки, которые в основном базируются на выработанных столетиями базовых принципах менеджмента качества и принципах, сформулированных ее основоположниками: Ф. У. Тейлором, доктором Уолтер Эндрю Шухартом, доктором Эдвардсом Демингом, доктором Джозефом М. Джураном, профессором К. Ишикава и другими основоположниками. Любой объект (продукт, процесс, в том числе услуга и др.), являющийся результатом созидательной целенаправленной деятельности человека, характеризуется своим качеством. Качество определяется совокупностью характеристик (свойств) объекта, относящихся к мере его способности удовлетворять установленным требованиям (потребностям потребителей, стандартам, законодательным требованиям и др.) Для конкретного потребителя существует гомоморфное (позволяет сопоставить лучший - худший) отображение качества «однотипных» объектов на некоторое упорядоченное множество их оценок (т. е. всегда можно оценить качество данного объекта по отношению к качеству других аналогичных объектов). Качество объекта (продукта, процесса, в том числе услуги и др.) зависит от всей совокупности параметров и характеристик всех этапов его жизненного цикла. Всегда возможно улучшение качества объекта за счет совершенствования процессов его жизненного цикла. Такие известные и заслуженные ученые в области качества, как Джуран и Деминг считают, что основные причины проблем в организациях кроются в несовершенстве систем управления, которую создают, а, следовательно, могут изменить, только руководители. Причем, имеется ввиду управление на различных иерархических уровнях. Одна из последних цифр Деминга - 98% причин проблем – в системе управления.   Начну с определения системы. В соответствии с теорией систем любую организацию можно представить в виде определенной замкнутой системы, имеющей связь с внешней средой. Система – это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых и взаимосвязанных частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Связи соединяют элементы, влияя на их поведение и на систему в целом. Элементы и связи могут быть самыми разнообразными и определяются целями, для которых система создана. Организация может иметь подсистемы и сама являться частью другой, более общей системы. В конкретной системе связи между элементами (к ним можно отнести отдельные подразделения и службы вуза) осуществляются путем передачи материальных и нематериальных объектов, что образует, по отношению к элементам входные и выходные потоки. Элементы воздействуют на объекты при помощи ресурсов, преобразуя их и добавляя им ценность. Таким образом, объект попадает в некий элемент системы, который его улучшает и передает следующему элементу в рамках существующих между ними связей и так далее. Совокупность элементов вместе со связями образует процесс. Элементы включают в себя соответствующий потенциал ресурсов и совокупность оперативных действий, вытекающих из стратегической направленности системы в целом. Совокупность связей между элементами называют структурой системы.   К сожалению, исследования многих созданных систем показали, что реальные системы на деле служат не тем целям, ради которых они были созданы, а целям людей, работающих в данной системе. Каждый из нас вольно или невольно оказывается участником деятельности многих систем, не всегда даже замечая это, мы воспринимаем их лишь опосредованно – через отношения, в которые мы вступаем с другими людьми. Но нельзя сказать, что для нас абсолютно безразличен факт «невидимости» этих систем, ведь мы постоянно стремимся их усовершенствовать. Трудно улучшить то, что не видишь или о чем имеешь неполное представление. Система – это, по сути, самостоятельная сущность. Нетрудно представить на любом месте завтра другого сотрудника, полную смену мебели или помещений. Это значит, что все материальные элементы, в том числе и мы сами, системы не определяют. Главной оказывается невидимая, нематериальная, невещественная ее часть, которая есть не что иное, как совокупность отношений, которые устанавливаются между людьми, так или иначе причастными к деятельности системы.   Общее управление организацией считается лидирующей подсистемой. Интересы внутренних и внешних субъектов, условия существования организации меняются, поэтому система управления не может быть неизменной. Речь может идти лишь о непрерывно совершенствующейся системе, которая должна быть, с одной стороны достаточно робастой (устойчивой), не требующей постоянных структурных перестроек при каждом изменении, а с другой стороны гибко реагировать на изменения и быть способной к превентивным действиям.   Рассуждая о месте СМК в общей системе управления, мнения разделяются. Некоторые авторы считают, что СМК должна стать основой системы менеджмента предприятия. Представление о подсистеме менеджмента качества как основы системы менеджмента предприятия согласуется с позицией ряда специалистов, которые утверждают, что сегодня на предприятии не должно быть никакой отдельной системы качества, а должна быть единая система менеджмента, базирующаяся на принципах менеджмента качества. В частности, вице- президент компании Сонер Лмт. Ю. Анттила утверждает, что «отдельно взятая система качества, поддерживаемая в основном специалистами по качеству, может привести к рассогласованию действий и даже быть вредной с точки зрения бизнеса». Вместе с тем, СМК считают подсистемой общей системы менеджмента, которая в настоящее время наиболее разработана. Согласно другим мнениям, СМК в системе управления является не столько частью этой системы, сколько ее специфической особенностью и это, в частности, проявляется в том, что в общей структуре управления вузом создаются службы (центры управления) качества, группы контроля и анализа качества. В 20 веке существенные изменения происходили и в сфере управления качеством, и в сфере общего управления организацией. Если с начала система управления качеством развивалась как бы самостоятельно, параллельно в системой общего управления организацией, то начиная с 80-х годов 20-го столетия они начали объединяться. Основным ориентиром такой модели являются общечеловеческие ценности. С конца 90-х годов базой управления качеством стала всесторонняя модель управления на основе всеобщего управления качеством с отражением динамики продвижения от достигнутых результатов к инновациям, управлению знаниями, и партнерству, а также повышению роли совершенствования на основе применения цикла управления к каждому из критериев. Таким образом, мировое сообщество пришло к выводу, что наивысшие показатели конкурентоспособности достигаются при процессной структуре управления организацией с развитием и интеграцией менеджмента качества и других подсистем в общую систему управления организацией.   Следующий термин – менеджмент. Менеджмент – это то же самое управление, только в условиях рыночной экономики, основным механизмом которого являются отношения партнерства и равноправного взаимодействия. Основным отличием является то, что управление отражает четко выраженную вертикаль власти и объектом управления являются государственные структуры. Менеджмент ассоциируется с социальными системами, в которых существует тесная связь с потребителями, продолжительный контакт.           Вообще в организациях, оказывающих услуги, а таможенные органы таковыми и являются, более эффективной схемой управления является перевернутая пирамида. Ключевыми фигурами являются сотрудники «переднего края», которые непосредственно контактируют с потребителями. Такая схема позволяет компании использовать все свои возможности и преимущества именно в момент контакта с потребителями. Такие сотрудники должны иметь определенный статус, полномочия, осознавать степень своей ответственности. Роли таких сотрудников должны быть бесконфликтными, так как ожидания относительно поведения сотрудников «переднего края» формируются с нескольких сторон (рис. 3). Но, в таможенной деятельности важным является еще и хорошее знание всех законодательных требований. Таким образом, управление (менеджмент) – это вид деятельности, направленный на достижение целей организации посредством использования труда, интеллекта, мотивов людей, предполагающий выполнение ряда функций и подразумевающий ответственность за полученные управляемой подсистемой результаты. Следующий термин, который требует пояснения – это качество. Термин “качество” существует около 2500 лет со времен Аристотеля, который определил, что «качество – это существенная определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом, то есть эта та самая определенность, которая отличает лошадь от стола». Эта трактовка была основной вплоть до ХХ века. В начале ХХ в. появился другой термин: качество – это один из существенных признаков, свойств, особенностей, характеризующих данный объект, например, теплота и холодность, тяжесть и легкость. В этом смысле качество может быть выражено с помощью методов метрологии, товароведения, гравитометрии, калориметрии и других наук. С 1987 г. по 2001 г. в нашей стране нормативно был закреплен термин: «качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» (ГОСТ 15467-87 Качество продукции. Термины). Считалось, что если значения показателей продукции соответствуют требования стандартов, то продукция качественная. Но, не всегда требования государственного стандарта на продукцию полностью соответствовали требованиям потребителя (внешний вид, удобство в эксплуатации, надежность и другие), и он мог не купить «качественную» с точки зрения производителя продукцию. Поэтому данное определение термина «качество» отражает подход, свойственный рынку производителя. В высокоразвитых странах еще в 80-х годах начался переход от рынка производителя к рынку потребителя. Это нашло отражение и в определении термина «качество». В международном стандарте ИСО 8402:1994 качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например: деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо или любая комбинация из них. Следовательно, если организация, с помощью маркетинговых исследований или при заключении контракта, выяснила, что необходимо потребителю, реализовала все эти требования в выпущенной продукции и получила одобрение потребителя, выраженное в совершении покупки, то значит, продукция является качественной. Вышепредставленное определение отражает еще один аспект – «удовлетворение предполагаемых потребностей». В конкурентной борьбе выиграет тот, кто предугадает требования потребителей. По стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2001, качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное. Термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянным характеристикам. (Из стандарта ИСО 9001: 2000). Как пишет Лапидус В.А. в своей книге «Всеобщее управление качеством»: два разных человека рассматривают один и тот же объект или пользуются им по-разному, определяя его «качество». Заинтересованные стороны могут согласовать требования, и если требования ясны, оказывается возможным проверить соответствие им. При использовании простых характеристик объекта соответствие проверить достаточно просто. Если говорить о материальной продукции, то это непросто, изготовитель оторван от заказчика. В сфере услуг потребитель стоит гораздо ближе. В 70-х годах при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества: «Качество — это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах». Однако при развитии взаимоотношений с потребителями, и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х годов корпорация Ford приняла другое определение качества: «Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности». Таким образом, компании, занимающиеся бизнесом, должны знать, кто на самом деле пользуется предметами потребления, которые они продают. Компании должны точно установить, каким характеристикам потребители придают первостепенное значение, с тем чтобы получить возможность удовлетворять эти требования. Только те организации, которые постоянно занимаются такой деятельностью, в состоянии удовлетворить потребителей и эффективно продолжать свой бизнес. Поэтому в определении качества появляется новый элемент, а именно — потребитель. Это определение теперь выглядит следующим образом: Качество = Соответствие требованиям пользователей или Качество = Пригодность для использования. Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имеют постоянного характера. На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три: 1) положения законов, мода и конкуренция. Английский специалист по вопросам качества Джон Окланд в своей книге [192] приводит следующий пример. «Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу — студентам университета, аспирантам, опытным менеджерам, я задавал один и тот же вопрос: «Это качественные часы ?» Ответы не отличались разнообразием: —Нет, они сделаны в Японии. —Нет, они плохие. —Нет, на них царапины. —А насколько они надежны ? —Я не надел бы такие! Моим часам наносили оскорбление везде в мире — Лондоне, Нюю-Йорке, Париже, Сиднее, Брюсселе, Амстердаме, Бредфорде! Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец: возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров — для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов». Таким образом, понимание каждым (включая понимание потребителями) качества постоянно меняется. Качество — меняющаяся цель.   Лекция, реферат. Менеджмент качества - понятие и виды. Классификация, сущность и особенности.

    Оглавление книги открыть закрыть

     

    Похожие работы:
    PR менеджмент в турагенстве

    21.06.2010/дипломная работа

    Понятие, сущность, цели, задачи и функции PR. Основные принципы формирования имиджа и фирменного стиля на предприятии. Ресурсы, миссия и цели турфирмы ООО "Интертур ХХI век", оценка эффективности создания ее структурного подразделения "Пресс-служба".

    Адміністративний менеджмент

    11.01.2010/контрольная работа

    Поняття та значення типології організації. Класифікація організації за П. Блау і У. Скоттом. Фактори, що впливають на розподіл влади, її класифікація, форми та недоліки за Дж. Френчем та Б. Рейвеном. Приклад конфлікту "особа-група", шляхи його вирішення.

    Актуальні проблеми менеджменту

    19.07.2010/реферат

    Особливості методології загального менеджменту якості TQM. Характеристика та аналіз сфер потенційного конфлікту інтересів для директора, менеджера, працівника підприємства. Переваги введення системи екологічного менеджменту в різних організаціях.

    Американская и японская школы менеджмента

    28.03.2007/реферат

    Американский стиль управления. Стратегия и управление производством в американских фирмах. Японский стиль управления. Особенности принципов стратегии производства. Сравнительный анализ американкой и японской стратегии.

    Американская модель менеджмента

    29.03.2003/курсовая работа

    Факторы, оказавшие влияние на формирование американской модели менеджмента. Создатели американского менеджмента. Корпорация как основная форма предпринимательства. Стратегическое управление, его содержание. Партисипативное управление.

    Американская школа менеджмента

    21.02.2010/курсовая работа

    Эволюция и становление современных организаций, обоснование необходимости управления ими для эффективной работы. Общая характеристика менеджмента, анализ подходов к его развитию. Отличительные черты и тенденции развития американской модели управления.

    Американська модель менеджменту

    11.02.2010/реферат

    Англо-американська модель корпоративного управління. Децентралізоване управління виробничим процесом як основа організаційної структури американської корпорації. Особливості планування в компаніях США. Специфіка управління персоналом у фірмах США.

    Анализ бухгалтерской отчетности предприятия в контексте финансового менеджмента

    1.08.2010/дипломная работа

    Бухгалтерская отчетность как основной источник оценки финансового состояния организации. Проведение анализа финансового состояния предприятия на примере ОАО "Агро+". Использование финансового рычага для повышения рентабельности собственных средств.

    Анализ и оценка уровня организации труда менеджмента

    20.12.2008/курсовая работа

    Методы управления в российском бизнесе. Функции управленческой деятельности и традиционный менеджмент. Функциональная модель оценки менеджмента. Методика двусторонней экспресс-оценки по критериям функциональной модели. Прикладной аспект модели.

    Анализ и пути совершенствования менеджмента на предприятии

    24.05.2010/отчет по практике

    Характеристика, организационно-функциональная структура и нормативно-законодательная база деятельности ООО "М-Строй". Методы и стиль управления предприятием. Анализ сильных и слабых сторон предприятия. Пути совершенствования менеджмента на предприятии.

     

referatwork.ru

Управление качеством - это... Что такое Управление качеством?

Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности, образующие управление качеством в масштабе компании.

Управление качеством (англ. quality control)— деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями среднего и низового звена, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения на своём уровне функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Менеджмент качества (англ. quality management) — общее руководство качеством — аспект руководства предприятием в целом, осуществляемый высшим руководством, которое обеспечивает ресурсами, в том числе — человеческими, организует работу по качеству (см. система менеджмента качества), взаимодействует с внешней средой, определяет политику и планы в области качества и принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству. К выполнению указанных функций привлекаются все сотрудники предприятия, но ответственность за общее руководство качеством несёт высшее руководство.

Определения

В стандарте ИСО 9000:2005[1]:

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

В примечании к этому определению сказано, что в эту деятельность обычно включают разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества.

В стандарте ИСО 8402:1994[2]:

Управление качеством (англ. quality control) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Общее руководство качеством, административное управление качеством (англ. quality management) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. В примечании добавлено, что обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.

В ГОСТ 15467-69[3]:

Управление качеством продукции — действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества.

Поскольку управление качеством и менеджмент качества являются аспектами общего управления и руководства предприятием, поэтому прежде, чем анализировать и сопоставлять эти термины, необходимо обратиться к более общим понятиям управление и менеджмент.

Сущность и соотношение терминов управление и менеджмент

Во вступительной статье к учебнику по менеджменту[4] профессор Евенко Л. И. определяет менеджмент по-русски как управление, но обращает внимание на отличие в трактовке и применении терминов менеджмент и управление. В русском языке термин управление без уточняющих определений, носит обезличенный характер. В английском языке для обезличенной деятельности по управлению применяют термин администрирование. В США популярная программа подготовки менеджеров называется Master of Business Administration (MBA). В английском языке, говоря о менеджменте, подразумевают и фигуру менеджера. В русском языке, в таких случаях употребляют термин руководство, которое также подразумевает фигуру руководителя и больше соответствует термину менеджмент. Но и менеджмент (руководство), и управление представляют собой управленческую деятельность и поэтому на практике, в зависимости от контекста, термины управление, менеджмент и руководство используются как равнозначные.

Что касается определений менеджмента и управления, в разных источниках они трактуются по-разному. Чаще всего эти определения сводятся к перечислению функций, которые надо выполнять в процессе руководства и управления[4][5][6]. Среди них — планирование, организация, распоряжение, координация, контроль, мотивация, подбор персонала, коммуникация (информация), принятие решений. В таких определениях не в полной мере отражается суть управленческой деятельности, так как в них не отражены субъекты и объекты управления. В реальной действительности управление — это процесс воздействия субъекта на объект управления путём выполнения управленческих функций с учётом обратной связи с объектом.. Наглядно сущность управления может быть представлена следующим образом.

Управление — это воздействие субъекта на объект путём выполнения управленческих функций с обратной связью с объектом

Система водитель-автомобиль — наиболее понятная иллюстрация сущности управления. Здесь водитель (субъект управления) воздействует на автомобиль (объект управления), выполняя функции управления автомобилем.

Соотношение между понятиями менеджмент и управление вытекает из трактовки термина менеджмент как руководство.

В стандарте ИСО 9000:2005[1] термин менеджмент определён как скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Но каждому руководителю, чтобы руководить организацией, нужно организовать работу и осуществлять текущее управление работой предприятия в соответствии с порядком, установленным при организации работ.

Но что значит организовать работу?

В словаре Вебстера слово organize (организовывать) определено следующим образом.

  • разрабатывать органическую структуру: подвергаться изменениям или вызывать какие-либо преобразования;
  • составлять, формировать в полное, законченное и функционирующее целое;
  • формировать управленческую структуру.

— [7]

В словаре русского языка[8] смысл слова организовать имеет аналогичное значение: создать, наладить, устроить, упорядочить, внести во что-либо известный порядок.

Применительно к нашему случаю, организация работ понимается как построение структуры предприятия и создание системы управления, устанавливающей определённый порядок управленческой деятельности, «правила игры». Текущее управление предприятием представляет собой процесс повседневного выполнения руководителями всех уровней своих функций по управлению порученными им сферами деятельности (финансами, персоналом, проектированием, закупками, производством, качеством и другими объектами).

Исходя из сказанного, структура менеджмента предприятия и место руководства и управления качеством в этой структуре имеет вид:[9].  

Анализ существующих определений

В определениях менеджмента и управления качеством, данных в стандартах, не говорится о субъектах и объектах управления. Управление качеством представлено либо неопределённой «частью менеджмента качества», либо столь же неопределённой «деятельностью оперативного характера», или «действиями, осуществляемыми при создании и эксплуатации или потреблении продукции». Не показаны функции, которые выполняются при управлении качеством. Недостаточно раскрыты и функции менеджмента качества. Всё это не позволяет ясно понять, что представляют собой управление и менеджмент качества, в чём заключается их смысл и содержание.

В связи с этим, в первых, приведённых выше определениях указаны субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества.

При этом:

Объектом управления качеством служит процесс создания продукции, в ходе которого под воздействием субъектов управления формируется её качество.

Объектом менеджмента качества (общего руководства качеством) служит не только процесс создания продукции, но и вся остальная деятельность предприятия в области качества.

Субъектами управления качеством выступают руководители всех уровней управления, каждый из которых воздействует на процесс создания продукции путём реализации своих функций . Все вместе они образуют субъект управления качеством — систему управления качеством (систему менеджмента качества, или кратко — систему качества).

Субъектом менеджмента качества служит высшее руководство предприятия, осуществляющее общее руководство качеством — взаимодействуя с внешней средой и создавая необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Процесс управления качеством — это состав и последовательность выполнения управленческих функций по качеству руководителями всех уровней управления на этапах создания продукции.

В результате, в указанных определениях есть субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества, а также — русскоязычные определения этих терминов из стандарта ИСО 8402, что делает понятными смысл, содержание и соотношение этих терминов.

Применяя термин менеджмент качества нужно иметь в виду следующее.

В отличие от стандарта ИСО 9000:2005[1], в предыдущем стандарте по терминологии — ИСО 8402:1994[2] термин quality management был переведён как общее руководство качеством, административное управление качеством. Этот термин больше соответствует русскому языку для наименования деятельности высших руководителей «по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Он был более понятен и органичен для русского языка, как, наверное, органичен термин quality management для английского языка. В отличие от других, приемлемых случаев прямого употребления по-русски слова management, туманный термин менеджмент качества служит наглядным примером «смешенья языков: французского с нижегородским». Но поскольку термин менеджмент качества закреплён в официальном русскоязычном издании стандартов ИСО серии 9000, он используется и в сформулированном выше определении, но для ясности дополнен вариантом общее руководство качеством из стандарта ИСО 8402:1994[2].

Управление качеством в масштабе компании

В стандарте ИСО 8402 — 86[10] в примечании к определению термина управление качеством (quality control) рекомендовалось при ссылке на более широкое понятие добавлять определительное слово, такое, как «управление качеством на уровне компании». Об «управлении качеством в масштабах компании» (англ. company-wide quality control, CWQC) говорилось и в примечании к термину «всеобщее руководство качеством», приведённому в стандарте ИСО 8402:1994[2].

Такое широкое понятие включает в себя общее руководство и оперативное управление качеством и образует единый непрерывный процесс управления качеством в масштабе компании. В соответствии с этим структура и функции управления качеством в масштабе компании имеет следующий вид.

Процесс управления качеством

Исходя из структуры и функций управления качеством, процесс управления качеством в масштабе компании с учётом внешних факторов формируется следующим образом.

Высшее руководство, выполняя свои функции по качеству, осуществляет общее руководство качеством: взаимодействует с внешней средой и создаёт необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Руководители среднего и низового звена осуществляют оперативное управление качеством на своём уровне: воздействуют на процесс создания продукции последовательным выполнением своих функций. При этом, если по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут разработаны и внедрены в производство все необходимые меры по повышению качества продукции, следующий цикл управления повторится по «петле качества» на более высоком уровне. Принимаемые меры по повышению качества необходимы не только для устранения недостатков, но и для постоянного повышения качества продукции, чтобы не отстать от конкурентов. Термин «петля качества» для наименования подобного цикла был предусмотрен в первом и втором изданиях стандарта ИСО 8402[2][10].

Представленный процесс управления качеством показывает, как функционирует система управления качеством (система менеджмента качества, система качества). Состав функций общего руководства и оперативного управления качеством, которые при этом выполняются, в основном соответствует рекомендациям международного стандарта ИСО 9001:2008 с требованиями к системам менеджмента качества[11].

Комплексное управление качеством продукции

Современное состояние управления качеством имеет большую предысторию. Кратко, в общих чертах, её можно представить следующим образом. До начала ХХ века забота о качестве сводилась к выполнению ряда контрольных и обеспечивающих мероприятий, которые были встроены в общий процесс управления предприятиями. При этом применялись стандартизация и унификация деталей, инструмента и приёмов труда, использовался входной контроль материалов, операционный контроль в процессе изготовления, а также — различные виды испытаний готовой продукции.

По мере обострения конкуренции и усложнения выпускаемой продукции её качество приобретало всё большее значение, как основа конкурентоспособности. «Все эти явления привели к возникновению концепции перехода от отдельных разрозненных мероприятий по обеспечению качества продукции к системному подходу, к необходимости управлять качеством продукции»[12].

Особо следует отметить роль статистического контроля качества (SQC), начало которому положил Шухардт, сотрудник фирмы «Белл» (США), который в 30-х годах ХХ века ввел в практику контрольные карты. С внедрения статистических методов началось управление качеством на японских фирмах, после того, как американский учёный — статистик Деминг в 1950 году провёл в Японии курсы по их изучению[13]. Но уже в 1960-х годах контроль качества стал распространяться за пределы производственного процесса и статистический контроль качества (SQC) стал превращаться в тотальный контроль качества на уровне фирмы — англ. total quality control (TQC). В нём предусматривалось участие всех работников фирмы, подготовка кадров, работа кружков качества, использование статистических методов. И хотя идеи комплексного управления качеством, кружков качества и использования статистических методов родились в США и Европе, Япония активно их использовала и совершенствовала[14][15].

В результате использования американского, европейского и японского опыта управления качеством и учета всё большего числа факторов, влияющих на качество, управление качеством приобрело комплексный, системный характер.

В стандарте ИСО 8402 — 86 комплексное управление качеством упоминалось как управление качеством на уровне компании и на практике предстало как скоординированное воздействие персонала и руководителей всех уровней на все этапы создания продукции с учетом всех факторов, оказывающих существенное влияние на качество.

Комплексный подход к управлению качеством реализовался в виде систем качества (англ. quality systems) в рамках общего управления предприятиями. Системы качества формировались не только в США, Европе и Японии, но и в бывшем СССР[12]. Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 1950-х годов. В этой системе учитывался процент сдачи продукции контролеру ОТК с первого предъявления и в зависимости от этого устанавливался уровень морального и материального поощрения работника. В дальнейшем эта система была преобразована в систему бездефектного труда (СБТ), в которой дополнительно к системе БИП учитывалась ритмичность и культура производства. Наряду с этими системами разрабатывалась система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), которая внедрялась на предприятиях Горьковской (ныне — Нижегородской) области, а также система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе. И, наконец, в 1970-х годах на ряде предприятий Львовской области была разработана и внедрена комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя элементы систем БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий по управлению качеством.

После этого на советских предприятиях директивным порядком началось внедрение КС УКП, с помощью которой надеялись поднять качество отечественной продукции. Все боролись за качество, была пятилетка качества, лучшим изделиям присваивался «Знак качества». В 1987 году на 1500 предприятиях страны был введен вневедомственный контроль качества — государственная приёмка продукции. Но вся эта деятельность не привела, да и не могла привести к достижению желаемых результатов. Большинству руководителей предприятий было очевидно, что ни внедрение КС УКП, ни дополнительный вневедомственный контроль недостаточны для обеспечения качества без внедрения современных технологий и учёта человеческого фактора. А этого-то на большинстве предприятий не было. Да и сама экономическая система с жёстким контролем выполнения плана «по валу» не побуждала предприятия выпускать продукцию высокого качества. Исключение составлял военно-промышленный комплекс, где не жалели денег на оборудование и платили более высокую зарплату, что позволяло создавать конкурентоспособную военную технику. Поэтому на многих предприятиях, хотя и внедряли КС УКП под давлением Госстандарта, всё же понимали, что она не решит проблему качества, и относились к этому как к сугубо формальному мероприятию. Тем не менее, нельзя не отметить положительную роль КС УКП в документальном оформлении систем качества, объединении разрозненных элементов управления качеством на предприятиях в единую систему. Впоследствии это существенно облегчило работу по доведению систем КС УКП до требований международных стандартов ИСО серии 9000 по управлению качеством, первая редакция которых была выпущена в СССР в русском переводе в 1988 году[10].

Международные стандарты ИСО серии 9000

Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны благодаря осознанию предприятиями промышленно развитых стран необходимости внедрения комплексного управления качеством, которое уже тогда некоторые называли тотальным. Начиналось это с того, что в 60—70-х годах XX века были разработаны национальные стандарты с рекомендациями, какие виды работ надо внедрить на предприятиях, чтобы организовать систему в работе по качеству (систему качества). Рекомендовалось внедрить контроль качества проектов, материалов, продукции, управление документацией и средствами измерений, установить чёткий порядок устранения недостатков и т. д. Затем, к 1987 году международной организацией по стандартизации (ISO) c учётом национальных стандартов, главным образом — на основе Британского стандарта BS 5750, были разработаны и опубликованы международные стандарты ИСО серии 9000[10] с рекомендациями по созданию систем качества. Польза от внедрения систем управления качеством объяснялась следующими соображениями. Поскольку гарантийные обязательства поставщика не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, для заказчика важно, чтобы у поставщика была внедрена чёткая система в работе по качеству. Это даёт заказчику дополнительную уверенность в том, что у поставщика работа по качеству ведётся не бессистемно, ударно — авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему обеспечивается достаточная стабильность качества выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для рекламы и выставок.

В результате, с выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике. По мере накопления опыта применения этих стандартов, они дорабатывались. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов, в 2000 году — третья. В настоящее время для создания систем качества используется стандарт ИСО 9000:2005[1]: и стандарт ИСО 9001[11]. Разработаны стандарты по аудитам и сертификации систем качества, по обучению персонала и другие. Кроме того, на базе стандартов ИСО 9000 были разработаны стандарты по системам качества для предприятий с учётом отраслевых особенностей. К сожалению, приведенные в стандартах определения таких терминов, как качество продукции, обеспечение качества, управление качеством (менеджмент качества), не раскрывают сущности этих понятий и содержат ряд ошибочных положений, что отмечено при анализе этих терминов в соответствующих статьях Википедии. В связи с этим, в практической работе по управлению качеством для понимания этих терминов приходится руководствоваться дополнительными авторитетными источниками по менеджменту и терминологии, указанными в ссылках.

Дальнейшее развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе, который был достаточным в условиях, когда достижение требуемого качества было одной из целей деятельности предприятия, наряду с ценой, объёмами и сроками поставки продукции по договорам. В 80-х — 90-х годах из-за усиления конкуренции на рынках сбыта качество продукции вышло на первый план как основа её конкурентоспособности. Дополняя комплексный подход новыми элементами, производители постепенно переходили к более широкому подходу в управлении качеством, который в российских стандартах был назван всеобщим руководством (управлением) качеством.

Всеобщее руководство качеством

Всеобщее руководство качеством (англ. total quality management, TQM) было представлено в международном стандарте ИСО 8402:1994[2] как «подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов, и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества». В примечании к определению этого термина было отмечено, что «Total Quality Management — TQM» или его составные части иногда называют «total quality» (всеобщее качество), «CWQC» (англ. company-wide quality control) (управление качеством в масштабах компании), «TQC» (total quality control) (всеобщее управление качеством) и т. д. Кроме участия всего персонала в этом подходе подразумевалось сильное и настойчивое руководство качеством со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации.

По смыслу к всеобщему (тотальному) управлению качеством больше приближена редакция стандарта ИСО 9000:2005[1], где изложены принципы менеджмента качества, хотя здесь нет термина «всеобщее руководство качеством». Тем не менее, этот термин с использованием определения «всеобщее» продолжает применяться на практике вместо понятного и естественного «тотального управления качеством», соответствующего его аббревиатуре TQM. Кроме того, при использовании определения «всеобщее» в словосочетании «всеобщее управление качеством», нарушается масштаб понятий. Конкретное понятие из узкой области знания (управление качеством) поставлено рядом с всеохватывающим словом «всеобщее», которое относится к фундаментальным понятиям, таким, например, как всеобщий закон природы. Применение термина «тотальное управление качеством» может быть оправдано, если хотят подчеркнуть его главную особенность, когда в деятельности предприятия и всех его подразделений на первый план ставится обеспечение требуемого качества продукции с широким привлечением персонала.

Появление TQM и его дальнейшее развитие шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, влияющих на качество. Документально это отразилось в третьей версии стандартов ИСО 9000 и при разработке в конце 1980-х — начале 1990-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых учитывается вклад различных факторов в обеспечение качества и результаты бизнеса.

В США в 1987 году была введена премия по качеству министра торговли М. Болдриджа. После этого премии по качеству были учреждены в ряде европейских стран, а Европейский фонд в 1991 году по управлению качеством (EFQM) учредил Европейскую премию по качеству, основанную 14-ю крупнейшими европейскими компаниями, такими как Филипс, Фольксваген, Нестле, Рено, Фиат, Бритиш Телеком и другими. В России премия по качеству была учреждена в 1996 году.

В настоящее время можно отметить следующие основные черты всеобщего (тотального) управления качеством, о котором можно просто говорить как о современном управлении качеством продукции:

  • Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное улучшение качества продукции и услуг;
  • Ориентация работы предприятия, исходя из запросов потребителей — делать, что продаётся, а не продавать то, что делается;
  • Руководство всеми подразделениями предприятия со стороны первых лиц и администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества продукции;
  • Вовлечение персонала в активную работу по улучшению качества путём обеспечения его удовлетворённости за счёт должной мотивации труда, содействия рационализаторской работе и организации работы кружков качества;
  • Внедрение гибкого производства с учетом индивидуальных требований потребителей в условиях высокопроизводительного массового или крупносерийного производства;
  • Создание систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 с учётом особенностей предприятий;
  • Применение процессного, системного, ситуационного и других современных подходов к управлению, накопленных практикой менеджмента;
  • Инвестиции в развитие персонала, непрерывное повышение его квалификации, обучение рабочих смежным специальностям и методам решения проблем качества;
  • Самооценка деятельности предприятия по критериям премий в области качества и участие в конкурсах на их присуждение;
  • Сертификация продукции, оценка или сертификация систем качества, анализ существующих проблем и разработка необходимых мероприятий для обеспечения и повышения качества;

Кроме зтого, в рамках TQM рекомендуется создание систем управления охраной окружающей среды по стандартам ИСО 14000, а также — систем управления профессиональной безопасностью и здоровьем (OHSAS 18000), которые дополняют систему качества, повышая эффективность и конкурентоспособность предприятия.

Нет сомнения, что управление качеством будет развиваться и дальше, обогащаясь новыми подходами и методами работ.

Взаимодействие управления качеством с другими направлениями деятельности предприятия

Управление качеством в практической работе тесно соприкасается со всеми направлениями деятельности предприятия, которые обеспечивают или участвуют в создании продукции. Руководители этих направлений выполняет свои функции по качеству, а все вместе они образуют субъект управления качеством, воздействующий на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества.

Поскольку управление качеством является одним из аспектов общего управления компанией, оно не может рассматриваться изолированно от науки управления (менеджмента), которая определяет общие закономерности управленческой деятельности. Поэтому для организации эффективного управления качеством необходимо использовать положения и рекомендации менеджмента, которые могут применяться в управлении качеством[4][16][5][6]. Это позволит:

  • получить общее представление об организациях (предприятиях) и факторах внутренней и внешней среды, то есть об условиях, в которых осуществляется управление качеством;
  • познакомиться с сущностью управления и структурой управленческой деятельности на предприятии, чтобы уяснить роль и место управления качеством в управлении предприятием в целом;
  • применять в управлении качеством управленческие функции, а также подходы и методы их выполнения, накопленные в практике менеджмента.

В этом случае управление качеством получит в свое распоряжение научный фундамент и апробированные практические методы менеджмента, которые обеспечат солидную основу для организации и проведения профессиональной и эффективной работы по управлению качеством на предприятиях.

Примечания

  1. ↑ 1 2 3 4 5 Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М.: Стандартинформ, 2006
  2. ↑ 1 2 3 4 5 6 Международный стандарт ISO 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» — М.: ВНИИС
  3. ↑ ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. — М.: Издательство стандартов, 1979
  4. ↑ 1 2 3 Мескон и др., 1992
  5. ↑ 1 2 Файоль и др., 1992
  6. ↑ 1 2 Кунц Г., О’Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. В 2-х т. — М.: Прогресс, 1981
  7. ↑ Merriam-Webster, "organize"
  8. ↑ Словарь русского языка в четырёх томах Академии наук СССР, «Русский язык», т.4, издание третье. — М.:1988
  9. ↑ Огвоздин, Управление качеством. Основы теории и практики, 2009
  10. ↑ 1 2 3 4 Международные стандарты «Управление качеством продукции ИСО 9000 — ИСО 9004, ИСО 8402». Международный стандарт ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь».- М.: Издательство стандартов, 1988
  11. ↑ 1 2 Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001 −2008 Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2008 Quality management systems — Requirement (IDT) М.: Стандартинформ, 2008
  12. ↑ 1 2 В. Г. Версан И. И. Чайка Системы управления качеством продукции. — М.: Издательство стандартов, 1988 104 с.
  13. ↑ Э. К. Николаева «Семь инструментов качества» в японской экономике. ISBN 5-7050-0092-8, — М.: Издательство стандартов 1990, 99 с.
  14. ↑ Исикава К. Японские методы управления качеством.- М.: Экономика, 1988
  15. ↑ Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. — М.: Экономика, 1986
  16. ↑ Огвоздин В. Ю. Краткий курс менеджмента. Учебное пособие. ISBN 5-8001-0048-9, М.: «Финпресс», 2004, 176 c.

Литература

  • Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992. — 701 с. — ISBN ISBN 0-06-044415-0, ISBN 5-85900-015-4
  • Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление — это наука и искусство. — М.: Республика, 1992. — 352 с. — ISBN 5-250-01591-3
  • Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — 6-е издание. — М.: Дело и Сервис, 2009. — 304 с. — ISBN 978-5-8018-0334-0

dikc.academic.ru

Управление качеством - это... Что такое Управление качеством?

Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности, образующие управление качеством в масштабе компании.

Управление качеством (англ. quality control)— деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями среднего и низового звена, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения на своём уровне функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Менеджмент качества (англ. quality management) — общее руководство качеством — аспект руководства предприятием в целом, осуществляемый высшим руководством, которое обеспечивает ресурсами, в том числе — человеческими, организует работу по качеству (см. система менеджмента качества), взаимодействует с внешней средой, определяет политику и планы в области качества и принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству. К выполнению указанных функций привлекаются все сотрудники предприятия, но ответственность за общее руководство качеством несёт высшее руководство.

Определения

В стандарте ИСО 9000:2005[1]:

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

В примечании к этому определению сказано, что в эту деятельность обычно включают разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества.

В стандарте ИСО 8402:1994[2]:

Управление качеством (англ. quality control) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Общее руководство качеством, административное управление качеством (англ. quality management) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. В примечании добавлено, что обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.

В ГОСТ 15467-69[3]:

Управление качеством продукции — действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества.

Поскольку управление качеством и менеджмент качества являются аспектами общего управления и руководства предприятием, поэтому прежде, чем анализировать и сопоставлять эти термины, необходимо обратиться к более общим понятиям управление и менеджмент.

Сущность и соотношение терминов управление и менеджмент

Во вступительной статье к учебнику по менеджменту[4] профессор Евенко Л. И. определяет менеджмент по-русски как управление, но обращает внимание на отличие в трактовке и применении терминов менеджмент и управление. В русском языке термин управление без уточняющих определений, носит обезличенный характер. В английском языке для обезличенной деятельности по управлению применяют термин администрирование. В США популярная программа подготовки менеджеров называется Master of Business Administration (MBA). В английском языке, говоря о менеджменте, подразумевают и фигуру менеджера. В русском языке, в таких случаях употребляют термин руководство, которое также подразумевает фигуру руководителя и больше соответствует термину менеджмент. Но и менеджмент (руководство), и управление представляют собой управленческую деятельность и поэтому на практике, в зависимости от контекста, термины управление, менеджмент и руководство используются как равнозначные.

Что касается определений менеджмента и управления, в разных источниках они трактуются по-разному. Чаще всего эти определения сводятся к перечислению функций, которые надо выполнять в процессе руководства и управления[4][5][6]. Среди них — планирование, организация, распоряжение, координация, контроль, мотивация, подбор персонала, коммуникация (информация), принятие решений. В таких определениях не в полной мере отражается суть управленческой деятельности, так как в них не отражены субъекты и объекты управления. В реальной действительности управление — это процесс воздействия субъекта на объект управления путём выполнения управленческих функций с учётом обратной связи с объектом.. Наглядно сущность управления может быть представлена следующим образом.

Управление — это воздействие субъекта на объект путём выполнения управленческих функций с обратной связью с объектом

Система водитель-автомобиль — наиболее понятная иллюстрация сущности управления. Здесь водитель (субъект управления) воздействует на автомобиль (объект управления), выполняя функции управления автомобилем.

Соотношение между понятиями менеджмент и управление вытекает из трактовки термина менеджмент как руководство.

В стандарте ИСО 9000:2005[1] термин менеджмент определён как скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Но каждому руководителю, чтобы руководить организацией, нужно организовать работу и осуществлять текущее управление работой предприятия в соответствии с порядком, установленным при организации работ.

Но что значит организовать работу?

В словаре Вебстера слово organize (организовывать) определено следующим образом.

  • разрабатывать органическую структуру: подвергаться изменениям или вызывать какие-либо преобразования;
  • составлять, формировать в полное, законченное и функционирующее целое;
  • формировать управленческую структуру.

— [7]

В словаре русского языка[8] смысл слова организовать имеет аналогичное значение: создать, наладить, устроить, упорядочить, внести во что-либо известный порядок.

Применительно к нашему случаю, организация работ понимается как построение структуры предприятия и создание системы управления, устанавливающей определённый порядок управленческой деятельности, «правила игры». Текущее управление предприятием представляет собой процесс повседневного выполнения руководителями всех уровней своих функций по управлению порученными им сферами деятельности (финансами, персоналом, проектированием, закупками, производством, качеством и другими объектами).

Исходя из сказанного, структура менеджмента предприятия и место руководства и управления качеством в этой структуре имеет вид:[9].  

Анализ существующих определений

В определениях менеджмента и управления качеством, данных в стандартах, не говорится о субъектах и объектах управления. Управление качеством представлено либо неопределённой «частью менеджмента качества», либо столь же неопределённой «деятельностью оперативного характера», или «действиями, осуществляемыми при создании и эксплуатации или потреблении продукции». Не показаны функции, которые выполняются при управлении качеством. Недостаточно раскрыты и функции менеджмента качества. Всё это не позволяет ясно понять, что представляют собой управление и менеджмент качества, в чём заключается их смысл и содержание.

В связи с этим, в первых, приведённых выше определениях указаны субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества.

При этом:

Объектом управления качеством служит процесс создания продукции, в ходе которого под воздействием субъектов управления формируется её качество.

Объектом менеджмента качества (общего руководства качеством) служит не только процесс создания продукции, но и вся остальная деятельность предприятия в области качества.

Субъектами управления качеством выступают руководители всех уровней управления, каждый из которых воздействует на процесс создания продукции путём реализации своих функций . Все вместе они образуют субъект управления качеством — систему управления качеством (систему менеджмента качества, или кратко — систему качества).

Субъектом менеджмента качества служит высшее руководство предприятия, осуществляющее общее руководство качеством — взаимодействуя с внешней средой и создавая необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Процесс управления качеством — это состав и последовательность выполнения управленческих функций по качеству руководителями всех уровней управления на этапах создания продукции.

В результате, в указанных определениях есть субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества, а также — русскоязычные определения этих терминов из стандарта ИСО 8402, что делает понятными смысл, содержание и соотношение этих терминов.

Применяя термин менеджмент качества нужно иметь в виду следующее.

В отличие от стандарта ИСО 9000:2005[1], в предыдущем стандарте по терминологии — ИСО 8402:1994[2] термин quality management был переведён как общее руководство качеством, административное управление качеством. Этот термин больше соответствует русскому языку для наименования деятельности высших руководителей «по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Он был более понятен и органичен для русского языка, как, наверное, органичен термин quality management для английского языка. В отличие от других, приемлемых случаев прямого употребления по-русски слова management, туманный термин менеджмент качества служит наглядным примером «смешенья языков: французского с нижегородским». Но поскольку термин менеджмент качества закреплён в официальном русскоязычном издании стандартов ИСО серии 9000, он используется и в сформулированном выше определении, но для ясности дополнен вариантом общее руководство качеством из стандарта ИСО 8402:1994[2].

Управление качеством в масштабе компании

В стандарте ИСО 8402 — 86[10] в примечании к определению термина управление качеством (quality control) рекомендовалось при ссылке на более широкое понятие добавлять определительное слово, такое, как «управление качеством на уровне компании». Об «управлении качеством в масштабах компании» (англ. company-wide quality control, CWQC) говорилось и в примечании к термину «всеобщее руководство качеством», приведённому в стандарте ИСО 8402:1994[2].

Такое широкое понятие включает в себя общее руководство и оперативное управление качеством и образует единый непрерывный процесс управления качеством в масштабе компании. В соответствии с этим структура и функции управления качеством в масштабе компании имеет следующий вид.

Процесс управления качеством

Исходя из структуры и функций управления качеством, процесс управления качеством в масштабе компании с учётом внешних факторов формируется следующим образом.

Высшее руководство, выполняя свои функции по качеству, осуществляет общее руководство качеством: взаимодействует с внешней средой и создаёт необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Руководители среднего и низового звена осуществляют оперативное управление качеством на своём уровне: воздействуют на процесс создания продукции последовательным выполнением своих функций. При этом, если по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут разработаны и внедрены в производство все необходимые меры по повышению качества продукции, следующий цикл управления повторится по «петле качества» на более высоком уровне. Принимаемые меры по повышению качества необходимы не только для устранения недостатков, но и для постоянного повышения качества продукции, чтобы не отстать от конкурентов. Термин «петля качества» для наименования подобного цикла был предусмотрен в первом и втором изданиях стандарта ИСО 8402[2][10].

Представленный процесс управления качеством показывает, как функционирует система управления качеством (система менеджмента качества, система качества). Состав функций общего руководства и оперативного управления качеством, которые при этом выполняются, в основном соответствует рекомендациям международного стандарта ИСО 9001:2008 с требованиями к системам менеджмента качества[11].

Комплексное управление качеством продукции

Современное состояние управления качеством имеет большую предысторию. Кратко, в общих чертах, её можно представить следующим образом. До начала ХХ века забота о качестве сводилась к выполнению ряда контрольных и обеспечивающих мероприятий, которые были встроены в общий процесс управления предприятиями. При этом применялись стандартизация и унификация деталей, инструмента и приёмов труда, использовался входной контроль материалов, операционный контроль в процессе изготовления, а также — различные виды испытаний готовой продукции.

По мере обострения конкуренции и усложнения выпускаемой продукции её качество приобретало всё большее значение, как основа конкурентоспособности. «Все эти явления привели к возникновению концепции перехода от отдельных разрозненных мероприятий по обеспечению качества продукции к системному подходу, к необходимости управлять качеством продукции»[12].

Особо следует отметить роль статистического контроля качества (SQC), начало которому положил Шухардт, сотрудник фирмы «Белл» (США), который в 30-х годах ХХ века ввел в практику контрольные карты. С внедрения статистических методов началось управление качеством на японских фирмах, после того, как американский учёный — статистик Деминг в 1950 году провёл в Японии курсы по их изучению[13]. Но уже в 1960-х годах контроль качества стал распространяться за пределы производственного процесса и статистический контроль качества (SQC) стал превращаться в тотальный контроль качества на уровне фирмы — англ. total quality control (TQC). В нём предусматривалось участие всех работников фирмы, подготовка кадров, работа кружков качества, использование статистических методов. И хотя идеи комплексного управления качеством, кружков качества и использования статистических методов родились в США и Европе, Япония активно их использовала и совершенствовала[14][15].

В результате использования американского, европейского и японского опыта управления качеством и учета всё большего числа факторов, влияющих на качество, управление качеством приобрело комплексный, системный характер.

В стандарте ИСО 8402 — 86 комплексное управление качеством упоминалось как управление качеством на уровне компании и на практике предстало как скоординированное воздействие персонала и руководителей всех уровней на все этапы создания продукции с учетом всех факторов, оказывающих существенное влияние на качество.

Комплексный подход к управлению качеством реализовался в виде систем качества (англ. quality systems) в рамках общего управления предприятиями. Системы качества формировались не только в США, Европе и Японии, но и в бывшем СССР[12]. Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 1950-х годов. В этой системе учитывался процент сдачи продукции контролеру ОТК с первого предъявления и в зависимости от этого устанавливался уровень морального и материального поощрения работника. В дальнейшем эта система была преобразована в систему бездефектного труда (СБТ), в которой дополнительно к системе БИП учитывалась ритмичность и культура производства. Наряду с этими системами разрабатывалась система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), которая внедрялась на предприятиях Горьковской (ныне — Нижегородской) области, а также система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе. И, наконец, в 1970-х годах на ряде предприятий Львовской области была разработана и внедрена комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя элементы систем БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий по управлению качеством.

После этого на советских предприятиях директивным порядком началось внедрение КС УКП, с помощью которой надеялись поднять качество отечественной продукции. Все боролись за качество, была пятилетка качества, лучшим изделиям присваивался «Знак качества». В 1987 году на 1500 предприятиях страны был введен вневедомственный контроль качества — государственная приёмка продукции. Но вся эта деятельность не привела, да и не могла привести к достижению желаемых результатов. Большинству руководителей предприятий было очевидно, что ни внедрение КС УКП, ни дополнительный вневедомственный контроль недостаточны для обеспечения качества без внедрения современных технологий и учёта человеческого фактора. А этого-то на большинстве предприятий не было. Да и сама экономическая система с жёстким контролем выполнения плана «по валу» не побуждала предприятия выпускать продукцию высокого качества. Исключение составлял военно-промышленный комплекс, где не жалели денег на оборудование и платили более высокую зарплату, что позволяло создавать конкурентоспособную военную технику. Поэтому на многих предприятиях, хотя и внедряли КС УКП под давлением Госстандарта, всё же понимали, что она не решит проблему качества, и относились к этому как к сугубо формальному мероприятию. Тем не менее, нельзя не отметить положительную роль КС УКП в документальном оформлении систем качества, объединении разрозненных элементов управления качеством на предприятиях в единую систему. Впоследствии это существенно облегчило работу по доведению систем КС УКП до требований международных стандартов ИСО серии 9000 по управлению качеством, первая редакция которых была выпущена в СССР в русском переводе в 1988 году[10].

Международные стандарты ИСО серии 9000

Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны благодаря осознанию предприятиями промышленно развитых стран необходимости внедрения комплексного управления качеством, которое уже тогда некоторые называли тотальным. Начиналось это с того, что в 60—70-х годах XX века были разработаны национальные стандарты с рекомендациями, какие виды работ надо внедрить на предприятиях, чтобы организовать систему в работе по качеству (систему качества). Рекомендовалось внедрить контроль качества проектов, материалов, продукции, управление документацией и средствами измерений, установить чёткий порядок устранения недостатков и т. д. Затем, к 1987 году международной организацией по стандартизации (ISO) c учётом национальных стандартов, главным образом — на основе Британского стандарта BS 5750, были разработаны и опубликованы международные стандарты ИСО серии 9000[10] с рекомендациями по созданию систем качества. Польза от внедрения систем управления качеством объяснялась следующими соображениями. Поскольку гарантийные обязательства поставщика не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, для заказчика важно, чтобы у поставщика была внедрена чёткая система в работе по качеству. Это даёт заказчику дополнительную уверенность в том, что у поставщика работа по качеству ведётся не бессистемно, ударно — авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему обеспечивается достаточная стабильность качества выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для рекламы и выставок.

В результате, с выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике. По мере накопления опыта применения этих стандартов, они дорабатывались. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов, в 2000 году — третья. В настоящее время для создания систем качества используется стандарт ИСО 9000:2005[1]: и стандарт ИСО 9001[11]. Разработаны стандарты по аудитам и сертификации систем качества, по обучению персонала и другие. Кроме того, на базе стандартов ИСО 9000 были разработаны стандарты по системам качества для предприятий с учётом отраслевых особенностей. К сожалению, приведенные в стандартах определения таких терминов, как качество продукции, обеспечение качества, управление качеством (менеджмент качества), не раскрывают сущности этих понятий и содержат ряд ошибочных положений, что отмечено при анализе этих терминов в соответствующих статьях Википедии. В связи с этим, в практической работе по управлению качеством для понимания этих терминов приходится руководствоваться дополнительными авторитетными источниками по менеджменту и терминологии, указанными в ссылках.

Дальнейшее развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе, который был достаточным в условиях, когда достижение требуемого качества было одной из целей деятельности предприятия, наряду с ценой, объёмами и сроками поставки продукции по договорам. В 80-х — 90-х годах из-за усиления конкуренции на рынках сбыта качество продукции вышло на первый план как основа её конкурентоспособности. Дополняя комплексный подход новыми элементами, производители постепенно переходили к более широкому подходу в управлении качеством, который в российских стандартах был назван всеобщим руководством (управлением) качеством.

Всеобщее руководство качеством

Всеобщее руководство качеством (англ. total quality management, TQM) было представлено в международном стандарте ИСО 8402:1994[2] как «подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов, и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества». В примечании к определению этого термина было отмечено, что «Total Quality Management — TQM» или его составные части иногда называют «total quality» (всеобщее качество), «CWQC» (англ. company-wide quality control) (управление качеством в масштабах компании), «TQC» (total quality control) (всеобщее управление качеством) и т. д. Кроме участия всего персонала в этом подходе подразумевалось сильное и настойчивое руководство качеством со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации.

По смыслу к всеобщему (тотальному) управлению качеством больше приближена редакция стандарта ИСО 9000:2005[1], где изложены принципы менеджмента качества, хотя здесь нет термина «всеобщее руководство качеством». Тем не менее, этот термин с использованием определения «всеобщее» продолжает применяться на практике вместо понятного и естественного «тотального управления качеством», соответствующего его аббревиатуре TQM. Кроме того, при использовании определения «всеобщее» в словосочетании «всеобщее управление качеством», нарушается масштаб понятий. Конкретное понятие из узкой области знания (управление качеством) поставлено рядом с всеохватывающим словом «всеобщее», которое относится к фундаментальным понятиям, таким, например, как всеобщий закон природы. Применение термина «тотальное управление качеством» может быть оправдано, если хотят подчеркнуть его главную особенность, когда в деятельности предприятия и всех его подразделений на первый план ставится обеспечение требуемого качества продукции с широким привлечением персонала.

Появление TQM и его дальнейшее развитие шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, влияющих на качество. Документально это отразилось в третьей версии стандартов ИСО 9000 и при разработке в конце 1980-х — начале 1990-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых учитывается вклад различных факторов в обеспечение качества и результаты бизнеса.

В США в 1987 году была введена премия по качеству министра торговли М. Болдриджа. После этого премии по качеству были учреждены в ряде европейских стран, а Европейский фонд в 1991 году по управлению качеством (EFQM) учредил Европейскую премию по качеству, основанную 14-ю крупнейшими европейскими компаниями, такими как Филипс, Фольксваген, Нестле, Рено, Фиат, Бритиш Телеком и другими. В России премия по качеству была учреждена в 1996 году.

В настоящее время можно отметить следующие основные черты всеобщего (тотального) управления качеством, о котором можно просто говорить как о современном управлении качеством продукции:

  • Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное улучшение качества продукции и услуг;
  • Ориентация работы предприятия, исходя из запросов потребителей — делать, что продаётся, а не продавать то, что делается;
  • Руководство всеми подразделениями предприятия со стороны первых лиц и администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества продукции;
  • Вовлечение персонала в активную работу по улучшению качества путём обеспечения его удовлетворённости за счёт должной мотивации труда, содействия рационализаторской работе и организации работы кружков качества;
  • Внедрение гибкого производства с учетом индивидуальных требований потребителей в условиях высокопроизводительного массового или крупносерийного производства;
  • Создание систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 с учётом особенностей предприятий;
  • Применение процессного, системного, ситуационного и других современных подходов к управлению, накопленных практикой менеджмента;
  • Инвестиции в развитие персонала, непрерывное повышение его квалификации, обучение рабочих смежным специальностям и методам решения проблем качества;
  • Самооценка деятельности предприятия по критериям премий в области качества и участие в конкурсах на их присуждение;
  • Сертификация продукции, оценка или сертификация систем качества, анализ существующих проблем и разработка необходимых мероприятий для обеспечения и повышения качества;

Кроме зтого, в рамках TQM рекомендуется создание систем управления охраной окружающей среды по стандартам ИСО 14000, а также — систем управления профессиональной безопасностью и здоровьем (OHSAS 18000), которые дополняют систему качества, повышая эффективность и конкурентоспособность предприятия.

Нет сомнения, что управление качеством будет развиваться и дальше, обогащаясь новыми подходами и методами работ.

Взаимодействие управления качеством с другими направлениями деятельности предприятия

Управление качеством в практической работе тесно соприкасается со всеми направлениями деятельности предприятия, которые обеспечивают или участвуют в создании продукции. Руководители этих направлений выполняет свои функции по качеству, а все вместе они образуют субъект управления качеством, воздействующий на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества.

Поскольку управление качеством является одним из аспектов общего управления компанией, оно не может рассматриваться изолированно от науки управления (менеджмента), которая определяет общие закономерности управленческой деятельности. Поэтому для организации эффективного управления качеством необходимо использовать положения и рекомендации менеджмента, которые могут применяться в управлении качеством[4][16][5][6]. Это позволит:

  • получить общее представление об организациях (предприятиях) и факторах внутренней и внешней среды, то есть об условиях, в которых осуществляется управление качеством;
  • познакомиться с сущностью управления и структурой управленческой деятельности на предприятии, чтобы уяснить роль и место управления качеством в управлении предприятием в целом;
  • применять в управлении качеством управленческие функции, а также подходы и методы их выполнения, накопленные в практике менеджмента.

В этом случае управление качеством получит в свое распоряжение научный фундамент и апробированные практические методы менеджмента, которые обеспечат солидную основу для организации и проведения профессиональной и эффективной работы по управлению качеством на предприятиях.

Примечания

  1. ↑ 1 2 3 4 5 Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М.: Стандартинформ, 2006
  2. ↑ 1 2 3 4 5 6 Международный стандарт ISO 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» — М.: ВНИИС
  3. ↑ ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. — М.: Издательство стандартов, 1979
  4. ↑ 1 2 3 Мескон и др., 1992
  5. ↑ 1 2 Файоль и др., 1992
  6. ↑ 1 2 Кунц Г., О’Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. В 2-х т. — М.: Прогресс, 1981
  7. ↑ Merriam-Webster, "organize"
  8. ↑ Словарь русского языка в четырёх томах Академии наук СССР, «Русский язык», т.4, издание третье. — М.:1988
  9. ↑ Огвоздин, Управление качеством. Основы теории и практики, 2009
  10. ↑ 1 2 3 4 Международные стандарты «Управление качеством продукции ИСО 9000 — ИСО 9004, ИСО 8402». Международный стандарт ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь».- М.: Издательство стандартов, 1988
  11. ↑ 1 2 Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001 −2008 Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2008 Quality management systems — Requirement (IDT) М.: Стандартинформ, 2008
  12. ↑ 1 2 В. Г. Версан И. И. Чайка Системы управления качеством продукции. — М.: Издательство стандартов, 1988 104 с.
  13. ↑ Э. К. Николаева «Семь инструментов качества» в японской экономике. ISBN 5-7050-0092-8, — М.: Издательство стандартов 1990, 99 с.
  14. ↑ Исикава К. Японские методы управления качеством.- М.: Экономика, 1988
  15. ↑ Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. — М.: Экономика, 1986
  16. ↑ Огвоздин В. Ю. Краткий курс менеджмента. Учебное пособие. ISBN 5-8001-0048-9, М.: «Финпресс», 2004, 176 c.

Литература

  • Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992. — 701 с. — ISBN ISBN 0-06-044415-0, ISBN 5-85900-015-4
  • Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление — это наука и искусство. — М.: Республика, 1992. — 352 с. — ISBN 5-250-01591-3
  • Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — 6-е издание. — М.: Дело и Сервис, 2009. — 304 с. — ISBN 978-5-8018-0334-0

dic.academic.ru